北京：热线回应热盼 党心连着民心 北京12345热线是一个集电话呼叫、网络通信于一体的，具有多种互联网接入手段、多语言服务的市民热线服务中心。自2019年1月1日起，12345热线成为北京市“接诉即办”的载体。2021年2月16日，大年初五，中宣部时事报告杂志社记者一行赴12345市民热线服务中心进行调研采访。 热线回应热盼 党心连着民心 “有事不用找家人，就找12345”“这个号码比儿女在身边都管用”“快速又高效，事事有回音”……这是北京市民对12345市民热线的普遍评价。在这座常住人口超过2000万的国际化大都市里，这条热线就像一个日夜无休的贴心管家，倾听并解答和处理着老百姓的大事小情，“民有所呼、我有所应”，接诉即办。 春节期间，我们走进了这个对北京市民来说，既熟悉又陌生、既“遥远”又亲近的地方。
记者在12345市民热线服务中心采访话务员
“让您听到我们的微笑” 在12345接线大厅，“让您听到我们的微笑”这一标语出现在最醒目的位置。“虽然见不到面，但老百姓能听到我们的微笑”，当日值班的市民热线服务中心副主任冯颖义说，“这条热线在北京已有很多年，大家都觉得它是老百姓身边的一条可以依赖的热线。特别是抗击新冠肺炎疫情期间，通过我们话务员耐心细致的解答，抚平了很多人内心的焦虑感，让大家感到温暖。” 1987年，北京市设立“市长电话”，彼时只有一条线路、两三个工作人员；2000年，成立便民电话中心，拥有10个人工坐席、50条声讯服务；2007年，建立北京市非紧急救助服务中心，坐席升至200个。进入新时代，12345市民热线全面改革升级，2012年，建设综合受理调度平台，设置400个坐席，同时实现电话、互联网多渠道综合服务；2018年，扩充至500个坐席；2019年，扩充至650个坐席，开通企业服务功能。 “30多年来，北京12345市民热线始终坚持‘全心全意为人民服务’的宗旨，践行以人民为中心的发展思想，成为贯彻落实习近平总书记视察北京重要讲话精神、深入推进基层治理‘接诉即办’改革的重要载体和平台。”冯颖义表示。 冯颖义给我们讲述了这样一个让她印象深刻的故事：2020年新冠肺炎疫情防控期间，一对母女从东北返京工作，因与他人合租，担心交叉感染，母女俩打电话给12345询问防控期间的居住要求，希望帮助协调。话务员接到电话后，立即联系所在的朝阳区，望京街道接诉后，与社区、房屋中介公司门店取得联系，最终帮助返京人员安排了其他隔离房屋，妥善解决了问题。话务员打电话回访落实情况时，母女俩非常感动。后专程送来锦旗，称：“12345平台，党的政策的执行者”，并由衷说道，“疫情期间，这一件事让我们看到了什么是中国共产党，什么是全心全意为人民服务。”
“眼睛向下看、脚步向前干” 12345市民热线发挥政务服务“总客服”作用，以群众需求为导向，以“记得住、打得通、办得快、有回音、信得过”为目标，形成了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，是北京市“接诉即办”工作中群众诉求受理办理的主渠道，成为城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”，党委政府与企业群众的“连心桥”。 在12345大数据展示平台，一组组接线数据实时滚动、反映内容实时更新，春节返京、网络交易、供暖服务、停车管理、社会保险等问题，分门别类、重点突出。根据不同问题分级分类响应办理，有的要求2小时内办理完毕，有的要求不超过24小时，通常7个自然日内必须完成，最长不超过半个月，除非有一些问题因为政策限制等原因暂时无法解决。 一位话务员告诉我们，一次，她接到西城区西长安街街道的住户电话，说自己家的平房院突然停水，一开始觉得可能是水管被冻了，想着天暖了就化了，但两个多星期也不见好，试着打了12345。当天是个周六，这位住户以为下个周一才会有回音，没想到当晚就有街道工作人员来到家里商量如何解决。第二天一大早，就联合相关部门现场办公、一起上阵，让供水迅速恢复了。这位住户事后连用三个“没想到”讲述打完这通电话后的变化，“没想到响应速度这么快”“没想到解决力度这么大”“没想到办理过程如此有温度”。 信息宣传处处长付常山介绍说，北京的“接诉即办”不仅是12345一家的事情，热线只是一个抓手、一个渠道，更多的是基层治理改革的举措和机制，这些改革举措和工作机制是由12345串起来的。自2019年1月1日起，12345将市民诉求直接派单到街道乡镇，街道乡镇闻风而动、全时响应、接诉即办，区政府同时掌握派单情况并负责督办，最后“谁办理、谁答复”，形成了受理、办理、督办、反馈、考核的闭环式运行机制，让“事事有回音、件件有落实”，大大提升了街道乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度，让全市各级各部门“眼睛向下看、脚步向前干”，强化了聚焦群众需求、到基层一线解决问题的鲜明导向。 目前，北京338个街道乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入“接诉即办”工作范围。“北京的改革不止于政府内部权力和信息资源的整合，而是通过机制创新，整合政府上下、组织内外以及社会各主体资源，探索系统解决首都超大城市基层社会治理难题”，作为长期研究“接诉即办”的专家，北京市委党校鄯爱红教授在接受采访时表示，这一改革“有针对性地优化城市治理体制和运行机制，最终畅通管理和服务的‘最后一公里’。”
12345市民热线服务中心接线大厅一角
老百姓“出卷”“阅卷” 大数据展示平台的一侧，赫然展示着刚刚过去的一个月，各区、街道乡镇、市级部门“接诉即办”的最新排名。“排名的主要依据是老百姓评价打分。”付常山说。 在“首都之窗”网站上，我们看到这样一组数据：2020年全年，12345市民热线共受理群众来电1103.94万件。这些来电中，话务人员直接解答655.23万件、占比59.35%；通过派单方式，交由各相关单位办理448.71万件、占比40.65%。全市440万市民群众咨询过问题、反映过诉求，其中，受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件，解决率达93.75%、满意率达94.18%。 “我们这项工作直接和老百姓打交道，老百姓‘出卷’也‘阅卷’”，信息宣传处副处长杜宪法说，“我们经常收到群众送来的锦旗，一面面锦旗是一个个口碑，记载着各级各部门为民服务的全过程。锦旗上的文字发自肺腑，述说着‘接诉即办’的一个个难忘瞬间，让我们深受感动”。 调研行将结束之际，在员工休息室，我们看到了一面面悬挂的、珍藏的锦旗，每一面锦旗的背后都是一个动人的故事。 比如，有市民反映，自己因为起诉立案需要，希望所在地接济中心能出具一份登记证明，但自己是外地人，不知道该如何办。接诉后，12345市民热线与该地接济中心上级单位沟通，上级单位高度重视，了解情况后积极协助，帮助其理顺了业务流程，解决了实际问题。该市民送来锦旗：“践行共产党群众路线，公正廉洁为人民服务。” 群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，推动基层治理体系和治理能力现代化，就是要践行党的群众路线，解决群众的操心事、烦心事、揪心事，为群众造福，让群众满意。
一名话务员在工位上写着：群众事 无小事
“我们的《市民热线反映》内刊，北京市委书记蔡奇同志每天都看，经常作出指示。各区和各部门一把手都会来12345现场接听电话，推动解决问题。2021年除夕夜，北京市市长陈吉宁同志采取‘四不两直’方式来到中心，询问群众困难和需求”，冯颖义说，“整个接诉即办过程，特别好地体现了党委领导、政府负责，民主协商、社会协同、公众参与，体现了将党的政治优势、组织优势转化为基层治理优势。”鄯爱红教授表示，“以居民需求为导向，以党建引领为统领，调动一切资源和力量解决居民诉求的过程，就是构建共建共治共享社会治理格局的过程”。
打造一条“不求人”的热线北京12345热线是一个集电话呼叫、网络通信于一体的，具有多种互联网接入手段、多语言服务的市民热线服务中心。自2019年1月1日起，12345热线成为北京市“接诉即办”的载体。2021年2月16日，大年初五，中宣部时事报告杂志社记者一行赴12345市民热线服务中心进行调研，采访了中心副主任冯颖义。
记者采访12345市民热线服务中心副主任冯颖义
记者：12345市民热线有哪些特点？请您用几个关键词形容。 冯颖义：首先是“温暖”。12345市民热线在北京很多年了，2020年新冠肺炎疫情防控期间，我们收到了很多市民的电话、留言、表扬、锦旗等，大家都觉得12345有问必答，是老百姓身边的一条实用的管用的热线，真正做到了“民有所呼、我有所应”。通过我们的解答，能够给千千万万人提供帮助。特别是在2020年新冠肺炎疫情防控期间，我们的话务员坚守岗位、加班加点，他们身兼数职——新闻发言人、健康咨询员、心理咨询师……他们的耐心细致、有条不紊、精准应答，抚平了很多人内心的焦虑，让12345成了一条让人安心的暖心热线。这是非常有意义的。 第二是“高效”。通过12345热线反映的问题能快速有效得到处置，这与“接诉即办”工作机制密不可分。在北京市委主要负责同志的谋划部署和推动下，从2019年1月1日开始，12345热线承担起北京市深化党建“街乡吹哨、部门报到”改革，对市民反映问题“接诉即办”的任务。“接诉即办”，从字面就能看出，接到市民、企业的任何反映（包括咨询、建议、诉求、投诉）后，不允许有任何停留，要马上就办。从2019年开始，对通过热线反映的诉求，直接派单到所属街道乡镇，针对不同重要程度和紧急程度的诉求事项，以2小时、24小时、7天、15天为时限提速办理。全市各级各部门热线系统，全部24小时在线值守，第一时间响应市民、第一时间核实情况、第一时间处理问题、第一时间反馈。有位媒体人曾这样描述“接诉即办”——接，是义不容辞的态度和责任；诉，是人民群众的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是扎扎实实的作为与担当。经过两年多的“接诉即办”改革，全市上上下下已经形成了一套完整的工作体系，解决了大量的“操心事、烦心事、揪心事”，“接诉即办”这个词在老百姓中口口相传、耳熟能详，人们已经习惯拨打这个电话，有任何问题需要求助的时候，首先想到的是这个号码，这就证明它是管用的、好用的，群众和企业是认可的。 第三是“晴雨表”。一个城市能否安全稳定运行、存在哪些问题或是风险隐患，这是一个系统工程，发现问题是首要环节。千千万万的市民，就是北京这座超大型城市中一个个“义务信息员”。因为有了这条热线，有了“接诉即办”，越来越多市民遇到或看到问题时会向12345反映，我们每天都把市民关心关注的问题向北京市领导和有关部门作数据分析报告，作为了解民意、科学决策、政策调整的重要依据。市里要出台一些政策法规时，也会提前通过12345了解市民和企业的需求，以及反映的难点、痛点、堵点问题，这也是不断听取民意的过程。同时，在新政策组织实施后，工作成效如何、老百姓是否满意，都可以通过热线了解到。热线接到的老百姓反映，就是一个个典型样本，通过这些样本，可以更好反馈给各个部门，集中发现工作中的薄弱环节，有针对性地开展精准治理，“靶向治疗”。 记者：“接诉即办”改革以来，工作机制有什么变化？ 冯颖义：“接诉即办”改变了原有的热线受理办理反馈工作机制。在2019年之前，市民诉求问题的处理时限一般为7个或15个工作日。“接诉即办”这项工作机制确立后，我们分级分类规定了不同的处理时限，比如重大紧急突发事件或者容易引发舆情的群体性事件，要求2个小时内必须办理完毕；对于涉及水电气热等群众生活保障问题，要求必须24小时之内处理完成；对于城市管理中的各类事项，比如垃圾分类、物业管理问题等，通常要求7个自然日之内处理完成；对于相对复杂的问题，要求15天内完成。我们给基层部门的最长办理期限是15天，相比过去大大提速。推出“接诉即办”工作机制以后，各个单位都安排了专门的“接诉即办”人员，也是24小时值守，确保第一时间接收我们派过去的工单，第一时间跟老百姓联系，特别是重点解决一些急难险重的问题。 “接诉即办”是以12345这个号码为总牵引，将市民诉求事项形成工单直接派到承办单位处理，经过两年多不断改革和深化，最大程度调动了各级各部门，尤其是街道乡镇的力量。对于老百姓的困难和问题，第一时间让所在辖区属地了解、第一时间处理。这样一来，不仅是12345热线在老百姓身边，各级各部门的工作人员也会随时出现在老百姓身边。职能部门的作风转变了，老百姓的感受更好了。 记者：12345市民热线的响应率始终保持100%，过去一年，解决率、满意率也大幅增长，在您看来，增长体现了什么？ 冯颖义：我们的受理量在大幅增长，反映的是民意的集中表达，是群众对党和政府的信任。接诉量提高的同时，解决率、满意率也在不断提升。这说明，全市各级各部门已经形成一套比较成熟有效的“接诉即办”工作体系。只有“接诉即办”的所有环节工作都到位了，在优质服务的基础上再次自我加压，把问题解决和群众满意作为衡量工作的最高标准，老百姓才会觉得这个号码是有用的、好用的。各项数据的增长，说明各级职能部门的工作是有效推进的，老百姓对我们也是比较信任的，所以才会有越来越多的诉求通过我们来解决，解决的效果越来越快越来越好。 记者：这两年，12345热线还开通了企业服务功能，请您介绍一下这方面的情况。 冯颖义：企业热线是2019年10月12日设立的，运行3个多月就赶上了新冠肺炎疫情。在复工复产方面企业遇到的困难比较多，比如面对企业反映的防疫物资短缺，我们把信息反馈到相关的部门，积极为推动企业复工复产创造条件。从2020年2月初开始，我们正式加入北京市复工复产防控工作组，每天都要把企业反映的问题报送给北京市领导和有关部门，涉及到复工复产疫情防控的都会拉出清单，每天都会有专门工作人员负责跟进各个问题的推进解决。同时，根据企业反映的痛点问题陆续出台了一些帮扶政策文件，企业受益最大的就是减免房租政策。通过这条小小热线反映出来的情况，我们不断推进各种机制融合，为企业解决了登记注册、生产经营等全生命周期中的很多困难，进一步优化了首都的营商环境。 记者：12345市民热线如何通过体制机制创新，推动将党的政治优势、组织优势转化为治理优势？ 冯颖义：这几年，我们不断完善“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子、一库分析”的“六个一”工作制度。 一套体系。北京的“接诉即办”不仅是12345一家的事情，我们的热线只是一个抓手、一个渠道，更多的是基层治理改革的工作机制和举措，这些改革举措是由12345串联起来的。“接诉即办”这项工作北京市委书记牵头抓，层层抓，整个过程特别好地体现了党建引领；同时，它还是一个从上到下、由表及里的不断扩充发展的过程，全市“接诉即办”领导体系和工作体系健全有力。 一号响应。为什么老百姓习惯给我们打电话？就是因为这个号码不需要特意存进通讯录，而是简单好记，随时随地可以拨打。对于上了岁数的老人来说，这点很关键。下一步，我们要继续开展热线整合工作，把多个部门的多个号码统一整合到12345。同时，适应时代发展和网民需求，对于来自不同互联网渠道的诉求，也集中统一到“北京12345”网络平台进行统一受理办理。有一次，一位阿姨来12345热线参观时说，“这个号码比儿女在身边还管用”。我们的目标，就是把12345打造成为一条“不求人”的热线。遇事不用托关系，打12345就可以。 一单到底。“一单”是指工单，每一个老百姓，每一家企业，不管是咨询建议，还是问题投诉，在我们的工作系统里都会形成一张工单。怎么能把群众的诉求第一时间通知到所在部门？我们改变了过去逐级下派的模式，一竿子插到底，在直派到街道乡镇过程中，各区可以随时查询监管到整个派单过程。一单到底，解决的是效率和效果问题，是能否第一时间到老百姓身边的问题。 一刊直报。我们有一个定期刊物叫《市民热线反映》，以日报、周报、月报、专刊等不同形式给北京市委市政府领导和各区各部门报送，自2019年1月1日以来从未间断。北京市委主要负责同志高度重视，每天必看，包括接诉量排在全市前十位的街道乡镇的一张张清单。北京目前有338个街道乡镇，每天都会对接诉量和诉求问题进行分类排名。现在，这个刊物已成为“民意直通车”的一个最好的渠道。 一把尺子。我们“接诉即办”考核指标简称“三率”，包括响应率、解决率、满意率。“三率”说起来容易，做起来非常复杂，这“三率”有各自的权重才能形成综合评分，通过电话或网络回访反映人（企业），相对客观真实地反映出老百姓对12345，特别是对全市各职能部门的工作过程、成效、态度、作风等的评价。这里重点说一下解决率和满意率，我们生活中难免会遇到一些问题很不好解决，通常是历史遗留问题，或是缺少法律法规和政策支撑的问题，有的问题合情合理但不一定合法。满意率比解决率高，就说明我们的一线工作人员是用心的，工作水平、工作态度、工作作风是好的。如果依照现行法律法规政策解决不了，但是给群众解释得到位，取得其谅解，或者列上日程后解决，虽然问题不一定很快解决，但群众是满意的；反之，如果满意率低于解决率，说明工作上是有一定问题的。所以“接诉即办”的一线工作人员，一定是“双高”人才，一是智商高，头脑清醒、思路清晰，有解决问题的招数和方法；二是情商高，懂得站在对方的角度和立场考虑问题，善于沟通、善于做群众工作。想干好“接诉即办”工作，没有一定的水平和能力，特别是没有干劲、没有改革精神、没有抗压能力是干不好的。压力对每个人都是一样的，只有把压力转换成动力，才能做好这项工作，才能进一步实现“主动治理、未诉先办”。 一库分析。“一库”指数据库。我们的信息化系统有两方面的数据库：一是市民反映数据，每天形成的工单可以实时通过大屏进行智能分析，可以实时察看；二是我们对接外单位的外部数据，这些外部数据对我们非常有意义，比如GIS系统的引入，方便市民表述其所在的点位，这些问题点位落点落图，对所在区或者街道乡镇多维度分析很有意义，通过这个热力图（分布图）可以看到哪个区域反映的哪些事情比较集中，进而有针对性地开展工作。此外，我们还和市里的几十个部门建立了数据分析对接机制，通过数据对接或者定制化推送，满足其工作需要。 除了打12345电话，大家还可以通过北京12345的微信账号、官方微博反映问题。在高峰期，我们每天要接到近40万个电话，由于接话能力有限，很多电话有可能是接不到的，但网络渠道是畅通的，我们随时可以进行解答，网络和电话的效果是完全一样的。 记者：今后一段时间，12345市民热线有哪些重点工作安排和创新举措？ 冯颖义：正如北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军同志所讲的，今年，我们将进一步坚定信心、凝聚合力，以更大气魄深化“接诉即办”改革。我们将以首善标准，率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，加快推进政务服务便民热线整合。我们将紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，推动“主动治理、未诉先办”，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题。我们将加快“接诉即办”立法，用法治保障首都基层治理改革的深入推进。我们将推动“接诉即办”数字化转型，运用新技术创新城市管理理念和管理手段，深挖大数据，建设智能热线，打造全响应、全感知、全服务平台，为企业群众提供更便捷的服务。 此外，突出科技赋能和热线自身发展，通过区块链、大数据、人工智能等应用，提升我们的服务能力和水平，并将其作为一项基础性工作；创新完善工作模式，在网上12345的基础上，进一步向互联网延伸，从渠道、形式、网民感受等方面做进一步拓展，同时，加强与政务公开、政务服务等若干工作融合发展、互相借力；围绕全市中心工作、重点任务，进一步优化营商环境，推动京津冀协同发展，更好助力冬奥会，与各个主责单位和部门建立更加紧密的联系，等等。
群众的“小事”，12345的大事 记者在12345市民热线服务中心接线大厅
北京12345热线是一个集电话呼叫、网络通信于一体的，具有多种互联网接入手段、多语言服务的市民热线服务中心。自2019年1月1日起，成为北京市“接诉即办”的载体。2021年2月16日，大年初五，中宣部时事报告杂志社记者一行赴12345市民热线服务中心进行调研采访，进而对这条百姓身边的热线有了更多的认识。 在2021年2月5日召开的2019—2020年度北京市“接诉即办”改革工作总结交流会上，180个先进集体和420名先进个人获通报表扬，而上台为这些先进代表颁奖的是一位位普通市民。倾听市民诉求，尽心为百姓排忧解难，接受来自百姓的褒扬，“接诉即办”工作走到了百姓身边，走进了百姓心里，成为党的群众路线在社会治理中的生动实践。 作为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化延伸，2019年以来，北京市开始实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制，12345市民热线是“接诉即办”的主要实现途径。截至2020年底，12345市民热线服务中心已举办7季“听民意 解民忧”活动，该活动由北京市有关单位负责同志担任话务员，听取市民对各领域工作的意见建议。市委市政府领导也多次来到一线，拿起听筒、捧出真心、传递温情。两年前的腊月二十九，12345市民热线服务中心上报了一条信息：北京市通州区某村歌华有线信号杆被大风刮倒，造成电视转播信号切断。当天，市委主要领导同志看到信息后当即圈出，并询问，问题处理得如何？强调，不要影响老乡看春晚。可以说，在“接诉即办”工作中，主要领导亲自抓，压力层层传导，从市里到区里再到街道乡镇，各级党员干部都是服务群众的“知心人、暖心人”。 热线为民，人民至上。群众利益无小事，“接诉即办”坚持“民有所呼、我有所应”，把群众的“小事”当成大事，把群众的难事当成心事，使政府和百姓之间快速高效互动，让社会治理的力度态度温度更加真实可感。2020年，“接诉即办”再次交出响应率、解决率、满意率“三率”高分答卷。“三率”是衡量工作之尺，群众手握尺子，人心标注刻度。“12345，有事找政府”“直接找政府，一次找政府”……这些百姓间口口相传的话，已是深入人心的“办事指南”。在12345市民热线的撬动和连接下，治理体系治理能力日益完善提升，百姓的获得感、幸福感、安全感不断增强。 联系群众，实干为要。正所谓，世界上的事情都是干出来的，不干，半点马克思主义都没有。习近平总书记所强调的“踏石留印、抓铁有痕”，就是要求我们重实干，动真格，见成效。为了更加高效便捷联系群众，2020年，北京12345热线整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，进一步实现了市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖，这一热线如今已经成为市民遇到问题的“第一选择”。为了实现“小事不出社区，大事不出街乡，难事条块一起办”，“接诉即办”出实招、出硬招、求实效，在12345市民热线将诉求直接派送到街道乡镇后，“接诉即办”体系将各区、委办局、街道乡镇和公共服务企业进行排名，让“争先创优”成为“为民解忧”的驱动力和助推器。 服务群众，法治先行。据了解，北京市政务服务管理局会同有关单位研究起草了《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》，目前正在公开征求意见。《条例》草案特别提到，诉求人依法提出诉求，任何组织和个人不得压制、打击报复。接到派单的单位应当及时与诉求人取得联系，并在规定时限内将办理情况向诉求人反映，诉求人有权了解诉求办理情况并进行评价。同时，草案明确，将推动“北京12345”网络平台与各类线上政务服务平台、政府网站联动融合，依托互联网、新媒体、融媒体反映渠道，诉求人可以以语音、文字、图片、视频等多种形式依法提出本市行政区域内涉及公共利益和自身权益的咨询、建议、投诉、举报、求助等诉求事项。未来，“接诉即办”线上线下平台将更加畅通高效。（中宣部时事报告杂志社记者冯雪 王志才 李艳伟 翟健） |
